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呼叫中心系統(tǒng)

利用先進的CTI技術，充分融合了通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能，將電話、Internet、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，且可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體形成一個完整的以電話、Internet接入為主的綜合信息服務系統(tǒng)，能夠快速處理業(yè)務和分析用戶數(shù)據(jù)，提高了企業(yè)運行效率。其良好的開放性，完善的業(yè)務應用開發(fā)接口，保證了強大的業(yè)務擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，最大程度滿足用戶的業(yè)務需求。

系統(tǒng)特點

• 漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。
• 清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。
• 系統(tǒng)運行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數(shù)據(jù)信息進行備份，安全性、可靠性強。
• 系統(tǒng)采用模塊化設計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。
• 良好的開放性，完善的業(yè)務應用開發(fā)接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業(yè)務擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務需求。
• 可以快速實施、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。
• CTI技術與Internet技術的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。
• 靈活性高，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。
• 自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據(jù)業(yè)務需求靈活設定自動語音信息服務流程。
• 可統(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運作效率。
• 更加細致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。
• 詳細的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。
• 應用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務中心、咨詢熱線，預訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心，外包呼叫中心等。  

系統(tǒng)功能

• 客戶信息管理：客戶基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客戶相關的基本活動管理，并可針對企業(yè)的各級別客戶進行管理，支持批量客戶信息資料的導入、導出。
• 來電彈出：來電時系統(tǒng)自動彈出來電號碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時提供界面記錄通話內容；若為新客戶則系統(tǒng)自動彈出提示信息，以便座席人員及時添加新客戶資料。
• 通話記錄管理：系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。
• 遇忙處理：在人工服務全忙時系統(tǒng)可提供自動留言服務，請客戶留下電話號碼，空閑時系統(tǒng)自動接通客戶，為其提供服務。
• 錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放。
• 電話錄音監(jiān)聽：對所有呼入呼出電話進行全程錄音，并可方便地聽取和保存相關錄音。該功能為那些對電話錄音有特殊要求的企業(yè)（如110、119、120、銀行等行業(yè)）提供了強有力支持。通過電話錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務人員的通話。
• 在線備份：系統(tǒng)可按小時、天、周進行數(shù)據(jù)在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。
• 統(tǒng)計分析：對各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務臺每個人每天、每月、每年的話務量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。
• 綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。
• 排班管理：班次設定，班次變更，考勤記錄及匯總。  
• 多種語言：支持多種語言提示。
• 真功能：支持傳真接收、發(fā)送。
• VR流程編輯器：可以方便地實現(xiàn)任意的呼叫流程編輯，實現(xiàn)呼叫流程與業(yè)務系統(tǒng)整合。
• 權限管理：設定權限，不同層級管理人員可查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。  
• 席電話服務：實現(xiàn)摘機、通話、保持、咨詢、會議、轉接、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務代表的工作效率。
• 班長座席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉狀態(tài)、查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)、響應話務員的服務請求、考核座席人員的工作情況等功能。
• 文檔管理：以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務等，并可以把相關文件作為附件，針對不同的客戶制定相應的建議書和銷售合同，并支持事后針對客戶所進行的服務情況的查詢。
• 信息共享：客戶資料共享，客服中心內部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便企業(yè)數(shù)據(jù)共享利用，提高了工作效率。
• 系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。